Come ottenere buone recensioni per il mio B&B?

Generalmente ogni host sa cosa i propri clienti si aspettano e sa come farli felici ma proviamo a stilare una lista di azioni da mettere in pratica per aumentare la possibilità di ottenere un buona recensione.

Ovviamente abbiamo omesso di considerare l’aspetto della pulizia che è scontato ed il livello di servizi offerti perché ogni struttura è diversa dall’altra.

Il momento della prenotazione

In questa fase il più delle volte non conosciamo ancora il nostro ospite ma già possiamo presentarci come host gentili ed attenti ai suoi bisogni.

Prepara quindi dei messaggi automatici di ringraziamento e con una breve lista di informazioni (procedura per il check-in, dove parcheggiare, numero di telefono per le evenienze). Non troppe informazioni, solo le più importanti che si possono leggere in pochi secondi.

Il giorno prima dell’arrivo

Automatizza un promemoria gentile che ricordi l’ospite del suo arrivo domani ed aggiungi qualche informazione in più rispetto al messaggio di conferma prenotazione. Chiedi eventualmente già l’orario di arrivo previsto in città.

L’accoglienza

E’ ovviamente il momento più importante, l’ospite conoscerà finalmente chi l’ospiterà in città per il suo soggiorno.

Manco a dirlo, un bel sorriso, gentilezza, cortesia ed un tono di voce tranquillo e sereno sono alla base per fare un’ottima prima impressione.

Rompi il ghiaccio con domande del tipo: come è andato il viaggio? Siete in città per turismo o per lavoro? Da dove venite di bello? Cosa farete domani? Instaura quindi una piacevole conversazione nel mentre che procedi alle questioni burocratiche ed amministrative.

Sei il loro faro

Fai in modo che gli ospiti ti percepiscano come “l’esperto della città”, non una guida turistica (magari lo sei anche) ma proprio come una persona che conosce bene il territorio.

Preparati una lista di locali e ristoranti da consigliare (non quello dell’amico ma quello dove si mangia veramente bene)

Informati su cose particolari da fare o posti dove andare che non sono propriamente turistici.

Racconta loro qualche storia particolare ed importante in relazione al tuo edificio o alla zona in cui sorge (non cose che mettono paura :))

Quando non sei in struttura

A meno che non vivi nella stessa struttura, verrà il momento di lasciarli soli.

Lascia nella zona comune sempre alcuni articoli che possono essere presi dagli ospiti in ogni momento come: carta igienica, qualche asciugamano per emergenze, caricabatterie per smartphone, libri e giochi da tavolo, acqua.

Di notte assicurati che nell’area comune si sempre accesa una piccola luce, magari una abat jour.

Invia un messaggio agli ospiti durante il soggiorno per sapere come va, si sentiranno sicuri ed in compagnia in luogo lontano da casa.

Un piccolo gadget

A chi non fa piacere un regalo?

Sorprendi l’ospite con un piccolo gadget da dare al momento dell’arrivo, al check-out o nel momento della colazione. Va bene qualsiasi cosa, anche di un solo euro, ma è importante che sia tu stesso a donarlo personalmente. Se lo lasci in camera i tuoi ospiti lo percepiranno come uno standard e il tuo gadget perderà il valore simbolico.

La colazione

Altro momento estremamente importante per ottenere buone recensioni perché si ha la possibilità di interloquire con l’ospite con calma e mostrare tutta la nostra assisstenza, simpatia e gentilezza.

Purtroppo ad oggi molte strutture fanno fare la colazione al bar, personalmente non credo sia il massimo ma a volte non c’è alternativa. Assicuratevi almeno che il barista sia socievole e gentile e che i prodotti siano buoni. Recensioni negative per colpe del bar si sprecano…

Se la colazione la preparate voi non dimenticate qualche prodotto locale da inserire.

Pronto intervento

I problemi insorgono periodicamente, non c’è nulla da fare. E’ cosi’.

Che sia un guasto o un piccolo reclamo da parte del cliente sulla pulizia l’unico modo per mantenere alto il buon nome della tua struttura è intervenire nel più breve tempo possibile.

Procurati qualche numero di telefono di emergenza per guasti idrici ed elettrici.

Per agevolare l’intervento tieni in struttura una cassetta degli attrezzi molto ben fornita, uno scaletto, prolunghe e pezzi di ricambio.

Il check-out

Molto spesso non è possibile salutare l’ospite di persona per diverse ragioni, prima fra tutte, perché solitamente va via molto presto al mattino. In questi casi però possiamo comunque augurargli un buon rientro e salutarlo virtualmente attraverso un messaggio automatico programmato.

Quando invece riesci a salutare l’ospite personalmente fallo con una bella stratta di mano ed un sorriso come tra buoni amici.

Servizi offerti

Le buone recensioni non arrivano se disponi di molti servizi da offrire ma solo se sei effettivamente capace di metterli in atto.

Elimina tutti quei servizi che non dipendono direttamente da te o per i quali il tuo fornitore non ti da sicurezza sulla diponibilità continua o, peggio ancora, sulla qualità.

Offri pochi servizi ma “sinceri” e non fuffa, cosa che possono lasciare veramente gli ospiti soddisfatti, che sia una servizio lavanderia o un tour guidato offri solo il meglio.